Patientenmeinung
Die Meinungen unserer Patientinnen und Patienten sind Gold wert
Die Rückmeldungen unserer Patientinnen und Patienten sowie ihrer Angehörigen sind essenziell, um die Dienstleistungsqualität am USB weiterzuentwickeln. Wir erfassen die Meinungen systematisch aus den Quellen des Rückmeldemanagement sowie der stationären und ambulanten Patientenbefragung. Der Patientenbeirat und Social Media geben weitere Impulse.
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Rückmeldemanagement
Seit dem Jahr 2010 bieten wir den Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen am USB ein zentrales Rückmeldemanagement an.
Ein durchdachtes und wirkungsvolles Rückmeldemanagement liefert wertvolle Einblicke, die zur Optimierung unserer Leistungen beitragen.
Rückmeldungen werden im Qualitätsmanagement systematisch erfasst. Durch ihre konsequente Bearbeitung stellen wir sicher, dass den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Patientinnen und Patienten gerecht werden, potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und fortlaufend ihre Performance verbessern.
Im Jahr 2024 erreichten uns 1'010 Rückmeldungen. Darin gaben die Patientinnen und Patienten 2'603 Anliegen («Nennungen») an uns weiter. Eine Rückmeldung kann gleichzeitig mehrere Aspekte für verschiedene Berufsgruppen und/oder Disziplinen sowie verschiedene Themengebiete enthalten. Diese können Lob, Anregungen oder Beschwerden sein.
Die Bearbeitung der Rückmeldungen erfolgt analog definierter Prozesse in Zusammenarbeit mit den jeweiligen Verantwortlichen. Mit allen Rückmeldenden, die es wünschen, wird Kontakt aufgenommen. Ist eine Stellungnahme gewünscht, wird diese nach spitalinterner Abklärung dem Absender der Rückmeldung zugestellt. Dies unterstreicht das Engagement des USB, transparent und kommunikativ auf Rückmeldungen einzugehen. Zudem werden die Rückmeldungen umgehend an die jeweiligen Fachbereiche weitergeleitet. Dadurch können spezifische Handlungsfelder frühzeitig identifiziert und gezielte Verbesserungsmassnahmen zeitnah umgesetzt werden, um die Qualität der Versorgung stetig zu optimieren.
Vor dem Hintergrund der Auswertung für das Jahr 2024 lassen sich verschiedene Punkte identifizieren, die einer näheren Betrachtung wert sind. Im Folgenden werden einige Beispiele genannt, die aufgrund der Rückmeldungen besonders relevant erscheinen.
Neubau Campus Gesundheit
Die umfangreichen Bauarbeiten am neuen Campus Gesundheit des Universitätsspitals Basel laufen auf Hochtouren. Trotz der intensiven Bautätigkeit, die oft mit Lärm und Einschränkungen verbunden ist, zeigt sich eine bemerkenswert positive Entwicklung: 2024 sind lediglich zwei Rückmeldungen zum Thema Baustellenlärm eingegangen. Dies unterstreicht die sorgfältige Planung und Umsetzung des Bauprojekts sowie die hohe Akzeptanz. Diese Resonanz zeigt die Wirkung der umfassenden Informations- und Kommunikationsmassnahmen des USB.
Patientenbroschüre
Aufgrund zahlreicher Rückmeldungen von Patientinnen, Patienten und Mitarbeitenden wurde eine neue Patientenbroschüre erstellt. Sie fasst wichtige Bestimmungen und hilfreiche Informationen für den stationären Aufenthalt zusammen.
Die Broschüre regelt unter anderem Besuchszeiten, um einen reibungslosen Stationsablauf zu gewährleisten, und gibt Hinweise zum sicheren Umgang mit Wertgegenständen. Sie fasst in aller Kürze zusammen, was man wissen muss und verweist für weitere Informationen auf die entsprechenden Orte auf unserer Website.
Optimierung Räumlichkeiten Dermatologische Poliklinik
Basierend auf wertvollen Rückmeldungen unserer Patientinnen und Patienten wurden gezielte Massnahmen umgesetzt, um den Komfort und die Privatsphäre in den Räumlichkeiten am Standort Felix Platter Spital weiter zu verbessern.
Durch eine gezielte Neuanordnung der Möblierung konnte eine harmonische und geschützte Umgebung geschaffen werden, die eine angenehme Aufenthaltsatmosphäre fördert. Zudem tragen hochwertige Akustikabsorber dazu bei, Hintergrundgeräusche zu reduzieren und Gespräche in einer diskreten Umgebung zu ermöglichen. Ergänzend sorgt dezente Hintergrundmusik für eine zusätzliche akustische Abschirmung und eine beruhigende Klangkulisse.
Patientenbefragung – stationär und ambulant
Wie erleben unsere Patientinnen und Patienten die medizinische Versorgung, die administrativen Abläufe und die Servicequalität während ihres Aufenthalts im USB? Um diese Frage zu beantworten, setzen wir auf wissenschaftlich validierte Befragungsmethoden und innovative Feedback-Instrumente.
Im April 2024 wurde die digitale stationäre Patientenbefragung erfolgreich umgesetzt. Als Befragungsinstrument wird der an die Schweiz angepasste sogenannte Canadian Patient Experiences Survey Inpatient Care (CPES-IC) verwendet. Mit diesem Fragebogen haben die Patientinnen und Patienten die Möglichkeit, ihre Erfahrungen in insgesamt 23 Kategorien der Behandlungsdienstleistungen zu bewerten.
Bis Ende 2024 wurden 9'740 Teilnahme-Einladungen per E-Mail verschickt. Davon wurden 2’260 ausgefüllte Fragebögen zurückgesandt, was einer Rücklaufquote von 23.2% entspricht. Das nächste Ziel wird sein, die Rücklaufquote zu steigern, um detailliertere Auswertungen zu ermöglichen.
Die Auswertung der digitalen Patientenbefragung ermöglicht eine kontinuierliche und systematische Erfassung der Patientenmeinung zur Qualität der erbrachten Leistungen rund um den stationären Aufenthalt. Die ersten Ergebnisse lieferten bereits wertvolle Erkenntnisse.
Parallel zur E-Mail-Befragung wurde im ambulanten Bereich eine erweiterte Kurzbefragung mittels HappyOrNot-Geräten etabliert.
Im Jahr 2024 haben wir diese Messmethode weiter ausgebaut:
- Die HappyOrNot-Geräte wurden an 15 verschiedenen Standorten im USB platziert, um ein breiteres Spektrum an Rückmeldungen zu erhalten.
- Insgesamt wurden 13’108 Bewertungen erfasst
- 87 % der Rückmeldungen unserer ambulanten Patientinnen und Patienten waren positiv, ein starkes Signal für die hohe Qualität unserer Dienstleistungen.
Während die positive Bewertung der Behandlungsqualität unseren Qualitätsanspruch bestätigt, nehmen wir aber auch die kritischen Rückmeldungen ernst: Insbesondere wurde das Thema Wartezeit von Patientinnen und Patienten hervorgehoben. Diese Erkenntnisse fliessen direkt in unsere kontinuierlichen Verbesserungsmassnahmen ein.
Ausblick 2025: Weiterentwicklung der Patientenbefragung
Die gewonnenen Erkenntnisse aus den verschiedenen Feedbackquellen – HappyOrNot, E-Mail-Befragungen und direkte Rückmeldungen – werden systematisch analysiert und in die Qualitätsstrategie des USB integriert. Durch die konsequente Anwendung des PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) tragen wir dazu bei, die Qualität unserer Prozesse nachhaltig zu verbessern und die Patientenzufriedenheit weiter zu steigern.
Die HappyOrNot-Befragung hat sich als wertvolles Instrument erwiesen, um schnell und unkompliziert Feedback einzuholen. Wir werden dieses System weiter nutzen und gleichzeitig an der Einführung einer strukturierten digitalen ambulanten Patientenbefragung arbeiten, um noch präzisere Erkenntnisse für zukünftige Verbesserungen zu gewinnen.
Unsere Patientinnen und Patienten stehen im Mittelpunkt – Ihr Feedback ist der Schlüssel zu kontinuierlicher Exzellenz.